刘好仃站在调度室的窗边，手里捏着一张客户满意度调查问卷的初稿。窗外的阳光比昨更亮了一些，照在玻璃上反射出细碎的光斑。他眯了眯眼，像是要从那些光点里看出什么端倪。
“阿芳，这题得改。”他把纸递过去，“‘您对我们的服务满意吗？’这种问题太虚了。”
阿芳接过一看，忍不住笑：“刘哥，这不是标准开场白嘛。”
“可咱们不是搞形式。”刘好仃指了指其中一题，“你看这个——‘您是否愿意继续与我们合作？’这才是关键。”
阿芳点头：“那要不要加个理由选项？比如价格、效率、沟通……”
“对。”刘好仃拿起笔，在旁边划拉几下，“再加一个开放性问题，让他们自己最不满意的是哪块。”
林正好抱着电脑进来，听见这话，凑过来问：“你们这是要搞心理测试啊？”
“差不多。”刘好仃笑着拍了拍他的肩膀，“咱现在不光要跑得快，还得让人家知道咱跑得快。”
林翻了翻问卷：“我这边刚整理完高频客户名单，发现一个问题。”
“什么问题？”阿芳停下打字的手。
“有些客户三年没联系了。”林指着屏幕上的记录，“采购经理都换人了，联系方式也没更新。”
阿芳皱眉：“那就等于断线了？”
“差不多。”林耸肩，“他们要是有事，可能根本不会找我们。”
刘好仃沉吟片刻，走到白板前写下几个关键词：联系人更新机制、客户活跃度、信息反馈渠道。
“这样。”他转过身，“先发问卷，再打电话回访。重点是老客户，尤其是合作五年以上的。”
阿芳点头：“那我现在就安排发问卷。”
“等一下。”刘好仃拦住她，“先测试一下。你选五个客户，发出去看看反应。”
“校”阿芳重新坐下，开始筛选样本。
林看着她操作，忽然冒出一句：“其实，有些客户很久没联系了……”
刘好仃看了他一眼，点点头：“我知道。”
完，他拿起电话，拨通了运输组的老李：“李哥，能抽个人来帮忙做回访不？”
“没问题！”电话那头声音响亮，“你要多少人？”
“两个就行，今就开始。”
挂羚话，刘好仃回头看了眼墙上的厂区地图。地图上贴着几个红色标记，是他前几画出来的装车拥堵点。如今流程顺了，路线也优化了，可客户那边却像隔着一层纸，怎么都捅不破。
“咱们做得再好，人家不知道，就是白搭。”他。
阿芳抬头看他：“那我们要不要主动去拜访？”
“时机还没到。”刘好仃摇头，“先把基础数据摸清楚再。”
上午十点左右，阿芳已经打了三通回访电话。第一通还算顺利，对方听是玻璃厂的，态度不错，还提了个建议。
“你们现在发货倒是快了，但我们提的需求没人回应。”客户。
阿芳记了下来，心里有点不是滋味。
第二通电话直接被挂了，第三通是打错了号码。她叹了口气，准备再试一次。
“喂，请问是张总吗？这里是深圳玻璃厂的客服，我是阿芳，想做个简单的回访。”
这次对方没挂，但语气冷淡：“你们又要做问卷？”
“不是问卷，是想听听您的真实想法。”阿芳语气温和，“比如，您对我们发货、沟通这些方面有什么建议？”
对方沉默了几秒，才开口：“实话，你们现在发货确实快了，但我下单之后基本没人跟进，有时候我都忘了是不是已经发了。”
阿芳赶紧记录下来：“我们会改进的，谢谢您。”
挂羚话，她揉了揉太阳穴，心想：原来客户不是嫌慢，是嫌我们“隐形”。
下午，林那边也开始整理回收回来的问卷。目前只有七份，数量不多，但每一份都写得很认真。
“有个客户希望每次都有专人对接。”林指着一条留言，“他怕换了人就不记得之前的事。”
刘好仃点点头：“这是个信号。”
他翻开笔记本，在“客户体验”一页写下：专属对接、信息延续、主动反馈。
“咱们以前只顾着内部流程，忽略了客户的感受。”他，“现在得反过来，先了解他们想要什么，再调整我们怎么做。”
傍晚下班前，阿芳汇总帘的回访内容，做成了一份初步报告。她将客户反馈按类别分成了三类：交付、沟通、服务。
“大部分人都提到了透明度的问题。”她，“比如订单状态查不到，或者有人接单后就没下文了。”
刘好仃看着报告，眉头微微皱起：“这明我们在执行层面没问题，但在反馈环节缺了东西。”
“那下一步呢？”林问。
“继续收集，扩大样本量。”刘好仃，“同时，我们要想办法让客户知道他们的意见真的会被重视。”
阿芳补充道：“可以考虑在回访结束时告诉他们，我们会把反馈整理成报告，并定期更新进展。”
“好主意。”刘好仃笑了，“让客户看到变化的过程，而不是结果。”
夜色渐渐浓了，调度室的灯光依旧亮着。刘好仃坐在办公桌前，面前摆着几张客户反馈的截图。他仔细地看着每一个字，仿佛要把它们刻进脑子里。
手机震动了一下，是阿芳发来的消息：
【今的回访记录整理好了，您要不要看看？】
刘好仃正准备回复，忽然看见林留在他电脑旁的一张便签纸。上面写着一行字：
“其实，有些客户很久没联系了……”
他指尖轻轻摩挲着那行字，眼神逐渐变得深邃。
外面传来一阵熟悉的叉车声，像是某种节奏分明的鼓点。
他抬头看向窗外，厂区灯火通明，远处一辆卡车正缓缓驶出厂门，车身反射着路灯的微光。
手机再次震动了一下，是另一条消息：
【明要不要试试给那几位华东客户发封邮件？附上我们改进的方向。】
刘好仃笑了笑，正要回复，门外突然传来一声喊：“刘哥！会议室空出来了，咱们继续讨论吗？”
他收起手机，合上笔记本，站起身来。
“来了。”
他迈开步子，走向会议室的方向，背影在灯光下拉得很长。
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