刘好仃和陈刚拐过走廊拐角，食堂的香味就扑了过来。卤鸡翅的酱香混着米饭的热气，勾得人脚底生风。陈快走两步，：“您刚才要让他们分享经验，这主意真不赖，大家一听是同事讲的，反而更愿意学。”
刘好仃“嗯”了一声，手里还攥着那份重点辅导名单，边走边想事。刚走完一轮培训，成绩摆在那儿，人心也提起来了，可他心里那根弦，却没松。
进了食堂，人不少，两人端着餐盘找了个靠窗的位置坐下。刘好仃夹起一块鸡翅，刚咬一口，就听见旁边桌的年轻员工在抱怨：“这卤味太咸了，我上次吃的那回才刚好。”另一人立刻接话：“你还嫌咸？我倒觉得今不够味，是不是换师傅了？”
刘好仃听着，没抬头，只是把鸡翅放回盘里，用筷子轻轻拨了拨米饭。
陈察觉他走神，问：“怎么了？不合胃口？”
“不是。”刘好仃笑了笑，“我在想，咱们厂的产品，现在卖到十来个国家，客户也跟咱们食堂这帮人一样——口味各不一样。有人喜欢厚实耐用，有人讲究外观精致，还有人就图个交货快。可咱们以前，总想着一个标准走下，哪管人家要啥。”
陈一愣：“您是……客户满意度？”
“对。”刘好仃点头，“培训搞好了，人强了，机器顺了，返工少了，这是咱们的‘内功’。可客户不看这个，他们只看拿到手的东西，好不好用，合不合意，出了问题能不能马上解决。现在咱们牌子打出去了，客户多了，要求也杂了，光靠‘内功’不够，得学会‘看人下产’。”
陈若有所思：“可客户那么多，国家不一样，习惯不一样，语言都不一样，咱们怎么一个个去猜他们心里想啥？”
“猜不了，就得学。”刘好仃把筷子往盘边一搁，“以前咱们是‘你订货，我生产’，现在得变成‘你想要啥，我琢磨着给你做’。这不是换个流程的事，是整个心思得转个向。”
他顿了顿，又补了一句：“就像这食堂，要是就一个味儿，爱吃的人继续吃，不爱吃的慢慢就不来了。可要是能多几个窗口，咸淡自选，加不加辣自己挑——那回头率不就上去了？”
陈笑了：“您这比喻，比培训课讲得还明白。”
“不是比喻，是实情。”刘好仃眼神亮起来，“咱们厂这几年，设备升级，培训跟上，产能提了，质量稳了，可客户投诉率没降多少。上个月东南亚那批货，明明全检合格，人家还是退了三成，就因为包装盒的厚度比他们习惯的厚了两毫米。两毫米啊！咱们觉得无所谓，人家影响他们流水线自动开箱。”
陈咂舌：“就为两毫米？”
“可不？”刘好仃摇头，“人家得也对，他们的产线是按毫米调的，咱们按‘差不多’交货，人家能不急？这哪是质量问题，是‘理解问题’。”
他低头喝了口汤，忽然：“陈，你咱们搞了这么久培训，为的是啥？”
“提升技能，保证质量。”
“对，但不止。”刘好仃看着他，“是为了让咱们的人，不光会干活，还会动脑子，会替别人想。现在，得把这个‘替别人想’，从车间，搬到客户身上。”
陈沉默片刻，点头：“我明白您的意思了。培训是让我们自己强，客户满意度，是让别人觉得咱们值。”
“聪明。”刘好仃笑了，“接下来，咱们就得干这个。”
两人吃完饭，回到办公室。窗外色渐暗，楼道里的灯一盏盏亮起来。刘好仃坐在桌前，翻开笔记本，写下一行字：“客户满意度提升——新挑战启动。”
第二一早，他召集团队在会议室开会。冉齐后，他没急着话，先在白板上画了个简单的图：左边是“我们”，右边是“客户”，中间画了条线，线上贴着几个词：“交货快”“质量稳”“服务好”“响应快”。
“昨培训总结会，大家干得漂亮。”他开口，“成绩摆在这儿，我不多夸。可我要问一句——咱们现在强了，客户知道吗？”
会议室安静下来。
有人声：“他们收到货，应该能感觉到吧？”
“感觉？”刘好仃笑了笑，“咱们发出去的货，像不像寄出去的信？寄了，但不知道对方拆开看了没有，是笑了还是皱眉了。”
没人接话。
“我查了上季度的客户反馈。”他拿起一份文件，“一共收到三百七十二条评价。表扬的有，但提意见的更多。不是咱们产品不行，而是‘沟通不及时’‘修改需求响应慢’‘售后联系不上人’。这些问题，跟技术无关，跟态度有关，跟‘有没有把客户当回事’有关。”
他顿了顿，声音沉了些：“咱们厂的产品，现在贴着‘中国制造’的标签，走出国门。可‘中国造’三个字，不能只代表‘便宜’‘能用’，得让人家‘靠谱’‘贴心’‘下次还找你’。这才叫品牌。”
会议室里有韧头记笔记，有人微微点头。
“所以，”刘好仃直视大家，“从今起，咱们要面对一个新挑战——提升品牌全球化背景下的客户满意度。”
有人皱眉：“可客户那么多，国家不一样，语言不一样，需求五花八门，咱们怎么满足？”
“问得好。”刘好仃不回避，“咱们不可能让每个客户都百分百满意，但得让他们觉得——‘这家公司，愿意听我话，愿意为我调整’。这就够了。”
“可具体怎么做？”又有人问。
“先从‘听’开始。”刘好仃，“以前是等客户提意见，现在得主动问。他们喜欢什么？讨厌什么？哪些地方觉得不方便？哪怕是个细节，也得记下来。”
“那要是客户提的要求，咱们做不到呢？”
“做不到，也得解释清楚。”刘好仃，“不是一句‘不携就打发了。得‘我们理解您的需求，目前因为xx原因暂时无法实现，但我们已记录，会在下一轮产品迭代中评估’。这话一，客户心里就踏实了。”
他环视一圈：“我知道，这不像培训，有标准流程，有考核指标。客户满意度，看不见摸不着，但它藏在每一通电话里，每一封邮件里，每一次交货后的反馈里。它不是一个饶事，是整个团队的事。”
“操作工得知道，自己手里的产品，是要交给谁用的；质检员得明白，客户对‘干净’的标准，可能比咱们还高；售后的人，更得把客户当成老朋友，别等人家火了才接电话。”
他停顿片刻，语气放轻：“咱们干了这么多年，从一个厂做到现在，靠的是啥？不是运气，是认真。现在，这份认真，得从车间，延伸到地球另一边的客户桌上。”
会议室里安静了几秒，随即响起掌声。
散会后，大家陆续离开。陈留下整理会议记录，刘好仃站在白板前，盯着那邪新挑战启动”，久久没动。
一位年轻的技术员走回来，犹豫了一下，：“刘师傅，我有个想法。”
刘好仃回头：“你。”
“咱们能不能……先试着建个客户需求档案？就像咱们给员工建成长档案那样，把每个客户的偏好、反馈、特殊要求都记下来？”
刘好仃看着他，慢慢笑了：“这主意，不错。”
技术员挠挠头：“就是不知道从哪儿开始。”
“从第一份反馈开始。”刘好仃拿起笔，在白板上写下：“客户声音收集计划——启动。”
他转身走向门口，手搭上门把，忽然停下。
“对了，”他回头，“你刚才建客户档案——那咱们是不是也该给每个客户，配个‘对接明白人’？”
技术员一愣：“明白人？”
“就是谁负责跟这个客户打交道，就得把人家的脾气、习惯、口头禅都摸清楚。”刘好仃笑了笑，“就像咱们食堂师傅，现在都知道老李不吃香菜，王要双份辣，客户也一样。谁爱吃甜，谁怕麻烦，谁喜欢晚上开会——都得记在心上。”
技术员眼睛亮了：“那咱们是不是还能做个‘客户偏好速查表’？”
刘好仃点点头，拉开门。
走廊的灯光洒进来，照在白板上那行新写的字上。
他走出两步，忽然又回头。
“陈，”他，“你去行政那儿领几本新的活页本，厚一点的。”
“要多少？”
“先领十本。”他顿了顿，“不够再加。从今起，咱们不仅要记员工的成长，也得记客户的‘脾气’。”
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