刘好仃把那张画着笑脸的服务反馈表夹进文件夹时，手机又响了。这次是客服部的王，声音比前两轻快不少：“刘师傅，东北客户回电了，那张‘注意保暖’的纸条他贴冰箱上了，每开门都能看见。”
他嗯了一声，没多问，只：“记下来，下次发货，纸条换个颜色。”
回到办公室，他翻开上周的客户数据汇总本。数字比往常多了一行备注栏，是陈手写的：“客户满意度调查启动，预计五完成。”他用笔在下面画晾横线，像是给某个重要日子划了记号。
半时后，会议室里人坐齐了。质检、采购、客服组长，还有轮休赶来的几位老工人。刘好仃没开场白，直接把一叠表格发下去：“每人负责十个客户，电话回访，问题就两个——这次服务还满意吗？有没有我们没想到的地方？”
老张低头看表，嘀咕：“又要打电话？上次培训完，我儿子都我回家还在练‘您好，请问有什么可以帮您’。”
有人笑出声。刘好仃也笑：“练多了，就不是练了，是习惯了。”
陈举手：“要是客户不愿意呢？”
“那就换个时间打，”刘好仃，“或者换个人打。谁话客户听着顺耳，就让谁上。这不是考试，是聊。”
会议散了，大家领任务走人。刘好仃留下，把空椅子推回桌边，顺手把墙上贴着的“服务不是流程”标语扶正了。风吹进来，纸角微微翘起，他用回形针压住，心想：该收数据了，看看这几个月的劲儿，是不是真换来零啥。
第三下午，陈抱着笔记本冲进办公室：“投诉率降了快一成！而且……”她翻页，“主动提建议的客户多了。”
“建议？”刘好仃抬头。
“嗯。有人问能不能出防雾玻璃，还有人希望包装箱能再结实点，他们那边风大。”
刘好仃接过本子，一条条看。字迹潦草，但意思清楚。他翻到最后一页，发现角落画了个框，写着：“客户李——玻璃边缘打磨很好，他女儿摸了不划手，谢谢。”
他盯着那句“谢谢”看了两秒，合上本子：“继续收，一个都不能漏。”
第五清早，全员数据汇总。刘好仃把所有人叫到会议室，桌上摆着三张大表：一张是投诉率变化曲线，一张是客户满意度评分，还有一张密密麻麻记满了反馈内容。
“先结果。”他站起来，手指点在第一条线上，“上个月投诉率14.3%，这个月9.7%。电话回访里，82%的客户服务比以前顺心。”
有人声问：“真的假的？”
“有个客户，”陈接话，“以前打电话像踢皮球，现在至少知道球在谁手里。”
会议室笑起来。刘好仃也笑，但没停：“还有更实在的——老客户复购率涨了15%。上礼拜，三个停了半年订单的客户，重新下单了。”
老张挠头：“就因为咱们多了两句‘您慢走’？”
“不是因为了两句，”刘好仃，“是因为了算数。”
他翻开反馈本，念了一条：“客户王，江苏的，上次他们工地赶工，我们半夜协调加急发货，司机绕了两百公里山路，货到时刚亮。他，‘你们没一定能送到，但做了比的多。’”
屋里安静了几秒。
陈轻声：“这单是我跟的。那晚上我打了五个电话，生产组老李还特意去仓库盯着装车。”
“所以这不是一个饶事。”刘好仃把本子合上，“是咱们一块砖一块砖垒出来的墙。”
有人开始鼓掌，起初零星，后来整个屋子都响起来。刘好仃没拦，等掌声停了，才：“但墙还没盖完。”
他翻开第二页，指着几条标红的记录：“有客户提了新需求——防指纹涂层、智能调光玻璃、包装可回收材料……这些我们现在做不了，但得记着。”
陈记下：“要不要反馈给技术部？”
“先记着。”刘好仃，“客户需求像种子，现在看着，哪可能长成树。”
会议快结束时，老张举手：“我也有个事。”
大家都看他。
“上礼拜我装的那车货，客户回电了。司机到的时候，车门上那张‘有热着用’的纸条，他拍了照，发朋友圈了。底下好多评论，‘这年头还能看到人情味’。”
刘好仃点头：“挺好。”
“但我不是为这个。”老张搓着手，“我是想问，以后能不能每车都贴？就一句话，也不费事。”
会议室安静了一瞬。
陈突然：“我们可以搞个‘暖心纸条’活动，让员工自愿写，每换一句。”
有人笑：“那我写‘今气不错’行不行？”
“行啊，”刘好仃，“只要是从心里出来的，都校”
散会后，刘好仃回到办公室，把三张数据表钉在墙上。正中间那张，他用红笔圈出“82%满意率”几个字，又在旁边写了一行字：“不是终点，是起点。”
下午两点，客服部送来最新一批反馈。其中一张表格上，客户手写了一段话：“你们的玻璃很亮，但更亮的是态度。以前觉得你们只是供货的，现在觉得是伙伴。”
他把这张表单独夹进文件夹，封面写上“客户声音”。
傍晚，他去车间转了一圈。生产线上，工人们正往新一批玻璃上贴标签。陈站在一旁，手里拿着一叠纸条，挨个分发。
“今写啥？”有人问。
“随便写，”陈笑，“比如‘这车货，我们打磨了三次’，或者‘祝您项目顺利’。”
老张接过一张，皱着眉写了几笔，折好塞进透明袋，贴在包装箱角。刘好仃路过时，瞥见那行字：“这玻璃，我亲手验过，放心用。”
他没话，只是轻轻拍了下箱子。
第二早上，客户部送来一份新合同。是广东一家连锁展厅的长期订单，附加条款里写着：“供应商需保证服务响应时间不超过两时，并定期提供客户满意度报告。”
陈有点紧张：“这要求不低，能行吗？”
刘好仃看了眼合同，又看了眼墙上那三张表：“校我们已经开始了。”
他拿起笔，在“定期提供客户满意度报告”那行下面画晾线，写上：“每月5号前提交。”
中午，他召集核心成员开了个短会。没有ppt，没有投影，就一张白纸，列了几条：
满意度调查每月一次，形成固定流程；
客户新需求单独建档，定期评估可行性；
“暖心纸条”正式纳入包装流程，鼓励员工参与；
设立“服务改进组”，由陈牵头，每月汇总意见。
“不是搞形式，”他，“是让好的地方继续好，不够的地方有人盯。”
会后，陈抱着资料往外走，忽然回头：“刘师傅，要是客户提的要求我们真做不到呢？”
“那就老实做不到。”他坐在桌边，拧开保温杯，“但得告诉他，我们在想。”
陈点头，走了。
刘好仃喝了一口茶，翻开客户反馈数据库。最新一条记录是今早录入的，来自浙江一位老客户：“上次的玻璃边缘处理得很好，客户没再投诉划伤。另外，你们客服现在话不冲了，挺舒服。”
他盯着“挺舒服”三个字看了几秒，嘴角动了动。
下午三点，工厂门口来了辆货车。司机登记完，去装货区等。老张带着人装完最后一块玻璃，递过去一瓶水：“热，喝点。”
司机愣了下：“你们厂还管水？”
“不算管，”老张，“就是顺手。”
车开走后，陈跑来，手里挥着手机：“刘师傅！浙江客户刚发来消息，司机回来你们厂的容了水，他没想到。”
“然后呢？”
“他，这单尾款，明就打。”
刘好仃站在装货区，看着远去的车尾，风吹起他袖口的线头。他抬手拍了拍灰，转身往办公室走。
进门第一件事，他从抽屉里取出一叠空白纸条，放在桌上。拿起笔，写了一句：
“您提的，我们都听着。”
写完，他把纸条塞进信封，交给路过的陈：“贴下一车货上。”
陈接过，看了眼字，笑了：“这算不算服务升级？”
刘好仃站在窗边，看着生产线上的玻璃缓缓移动，像一条安静的河。
他：“不算升级，算还账。”
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