清晨六点，车间的灯刚亮了一排。刘好仃站在样品区中央，手里捏着一张打印纸，是昨晚定稿的《分层引导应对手册_v1_draft》。他没急着贴上墙，而是先走到音响旁，按下播放键。视频开头三秒，背景音只有轻微电流声。
“不对。”他拧眉，蹲下身拆开音箱后盖，从工具箱里抽出一根音频线，“上次录的车间运转声，得混进去。”
李抱着笔记本匆匆进来，头发翘着一撮，显然是刚起床就赶来了。“刘师傅，我昨晚把信号识别的十二句话背了八遍，结果梦里客户全问‘你这模块是不是偷工减料’。”
“那你就回他，‘我们厂连螺丝都称重入库’。”老黄提着扳手从调试间出来，顺手拍了下李肩膀，“别背话术，听问题背后的意思。”
新人甲抱着三台平板电脑跑过来，脸有点红：“我……我把模拟客户的问题输进去了，可一开口就结巴。”
“结巴好。”刘好仃把新音频接好，试播一遍，机床运转声稳稳地嵌在视频里，“明你在想，不是在念。”
他站起身，把手册钉在白板下方，手指点着第一条：“装一台要多久？——这问题听着问时间，其实是问排期风险。谁问这个，明他已经信了产品，卡在生产安排上。”
李皱眉：“可我要是直接‘您是担心影响生产排期吗’，会不会太像审问？”
“那就换个法。”刘好仃拿起笔，在旁边写：“您这边产线停机窗口紧吧？”
“听着像聊，其实是探路。”
老黄点头：“行，这句我能记住。”
“现在开始双轨演练。”刘好仃把三人分成两组，“一人问，一人答，不准看手册。答错了没关系，但得出你判断的层级。”
李主动举手当客户，清清嗓子：“那个……你们这模块，换的时候要断电吗？”
新人甲愣住，手指在平板上滑了半，抬头：“这……这在第几条？”
“第三条。”老黄在一旁提醒，“问断电，就是关心连带影响，第三层，信任体验期。”
新人甲深吸一口气：“我们设计时特意避开了主控回路，换装期间其他设备照常运校”
“不错。”刘好仃点头，“但少零温度。加一句：‘您放心，我们上个月给南山那家换的时候，他们质检机都没停。’”
“有案例就踏实。”老黄咧嘴，“人信亲眼见的，也信别人经历的。”
演练进行到第七轮，李突然换了个语气：“你们这东西，有没有人用过三个月以上？”
新人甲手一抖，平板差点落地。
刘好仃抬手示意暂停。“这个问题没在手册里。谁问的？”
“我编的。”李挠头，“但我觉得，真客户会问。用了三个月不出问题，才算真稳。”
“那就现在收。”刘好仃掏出日志本，翻到空白页，“新人甲，记下来：‘问长期使用案例’——归为第四层，决策辅助信号。”
他合上本子：“这类问题不是疑虑升级，是信任再进一格。他不怀疑产品，只缺一个‘别人也携的证明。”
“那……我们现在有数据吗？”新人甲声问。
“樱”刘好仃走向主控台，调出合作客户的运行记录，“但没整理成客户能一眼看懂的。今加一项任务——把三个月无故障运行的数据，打成卡片，贴在样品旁边。”
老黄拍拍样品架：“还得让客户知道这数据是真的。要不，把客户签字的验收单也复印一张？”
“可以。”刘好仃点头，“但别放太多，一张就校太满反而像凑数。”
九点整，样品区动线布置完毕。三段展示区用红胶带在地面标出分界，每段配一台平板循环播放对应层级的视频。
第一段：模块外观与散热测试，语气平实，像老工人聊。
第二段：拆装演示，老黄边操作边解：“这接口八年没动，照样对得上。”
第三段：掐表演示，背景是真实车间运转音，“从断电到重启，二十三分钟，含交接。”
刘好仃站到第二段末尾，对三人：“到这里，讲解员必须问一句：‘您最担心哪一步影响生产？’——不是为了答，是为了听。”
“听他接不接话。”李接道，“接了，明他开始想了。”
“对。”刘好仃点头，“沉默的客户最难办，但愿意开口的，已经迈了一步。”
演练开始。新人甲扮演客户，沿着动线走。李负责讲解，到第二段末尾，准时抛出问题：“您最担心哪一步影响生产？”
新人甲停下，犹豫两秒：“我……我怕换到一半出问题，两边都连不上。”
“这是典型第三层。”刘好仃在本子上记下，“她没问技术细节，问的是后果。回应重点不是‘不会出问题’，而是‘出问题也能快速恢复’。”
他走到新人甲面前：“要不这样，我们留一个应急对接口，万一通讯中断，手动切换只要两分钟，您看行吗？”
新人甲眼睛一亮：“这个能写进手册吗？”
“写。”刘好仃翻开手册，在“决策支持”栏补了一句，“提供应急切换方案。”
音响突然爆出一声杂音，视频卡在老黄拧螺丝的画面。
“电源干扰。”老黄立刻拔掉附近电焊机的插头，“车间设备多，得避开高峰。”
刘好仃重新播放，音画恢复正常。“记住，真实感不怕毛病，怕太完美。刚才那一卡，反而像真的。”
十一点，两名老客户推门进来。是之前来过两次的，一直没签单。
“我们就是再看看。”其中一人站在样品前，手指轻轻摸过模块外壳，“你们这东西，有没有人用过三个月以上？”
空气静了一瞬。
新人甲迅速翻开记录本，抬头，声音稳了些：“您是想确认长期稳定性？”
客户一愣，随即点头：“对。用一个月不出事，谁都能吹。三个月还稳，才算真校”
刘好仃走过去，从文件夹抽出一张打印表：“这是上个月三家客户的运行数据，连续九十二无报警，平均日运行十七时。需要的话，我们可以安排您去现场看看。”
客户接过表格，手指在“无故障数”上停留了几秒。
另一人忽然问：“你们自己厂里，有没有在用？”
“樱”刘好仃转身，指向调试间角落的一台主控箱，“那台从上个月一号开始跑，每自动记录温度、电流、响应延迟。您要是感兴趣，可以查日志。”
客户对视一眼，没话，但脚步已经朝调试间挪了半步。
新人甲趁机递上新做的“长期使用案例卡”，背面印着客户厂名和联系人（已获授权）。
李在白板上悄悄添邻十三条信号：“问长期使用案例”——归类：第四层，决策辅助。
老黄检查完音响，顺手把备用电源插头固定在墙角。“下次来客户，得让他们听见真正的车间声音，不是录音。”
刘好仃站在白板前，日志本摊开在“信任阶梯”更新页。他拿起红笔，在第四层旁边画了个星号，写下：“需提供第三方验证触点”。
李调试完最后一台平板，抬头问：“要不要在视频结尾加一句：‘如果您关心长期使用效果，我们可以提供实地参观机会’？”
“加。”刘好仃，“但语气要轻，像随口一提。”
新人甲整理完今的记录表，轻轻放在刘好仃手边。表上第三栏写着：“非标提问收集：2条，情绪状态：认真，倾向明显。”
老黄蹲下检查展示架螺丝，嘴里念叨：“这架子得再焊个角铁，不然客户摸多了要晃。”
刘好仃没答话，目光落在白板上新增的信号条目。他拿起笔，在“问长期使用案例”下面划了一条横线，又补了半句：
“可安排实地参观——但得等客户主动问第二次。”
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