2028年1月8日，渊渟集团年度战略发布会在海市中心大厦举校不同于以往聚焦业绩数据的风格，本次发布会的背景板没有任何销量图表，只印着一行醒目的大字：“让每一次购物都成为温暖体验”。林渊身着简约西装站在台上，手中没有拿着演讲稿，而是举起一部普通的智能手机：“去年一年，我们和亚马森打了12场价格战，应对了7次舆论危机，失去了15%的市场份额，但我们也收获了一组珍贵的数据——易购的用户推荐率高达82%，这意味着每10个用户中，就有8个人愿意把我们推荐给朋友。这个数据告诉我们，用户要的不是最低的价格，而是最贴心的体验。今，我正式宣布，易购的核心战略全面升级为‘用户体验至上’。”
台下响起了经久不息的掌声，其中既有长期合作的供应商代表，也有专程赶来的行业分析师。《龙国电商报》的记者张敏在笔记本上写道：“在价格战硝烟未散的时刻，林渊选择转向用户体验，这或许是打破电商行业同质化竞争的关键一步。”
发布会的核心环节，林渊揭晓了“用户体验升级计划”的三大核心举措。“第一，推出‘易购尊享会员体系’，彻底颠覆传统会员模式。”他点击遥控器，身后的屏幕切换到会员权益清单，“尊享会员不仅享受购物折扣，更能获得‘三重专属服务’：专属购物顾问24时在线，提供一对一的定制化推荐；免费上门退换货，支持‘开箱验货后再签收’，甚至可以预约上门取件时同步换新；公益积分翻倍，每消费1元可获得2个公益积分，积分可兑换参观希望学、参与助农采摘等线下公益活动。”
这个会员体系刚一公布，台下就传来了声的惊叹。传统电商会员多以折扣和免运费为核心，而易购的会员体系将服务和公益深度绑定，这在行业内尚属首次。林渊似乎察觉到了大家的疑惑，补充道：“我们做过调研，有63%的用户认为‘售后麻烦’是网购最大的痛点，58%的用户愿意为‘专属服务’支付溢价。尊享会员的定价为每年299元，我们预计第一年能吸引500万会员，虽然短期内会增加服务成本，但长期来看，会员的高复购率将带来稳定的收益。”
“第二，重构售后服务体系，推出‘极致售后10条’。”林渊的语气愈发坚定，“其中最核心的一条是‘30分钟售后响应，24时问题解决’。用户提交售后申请后，30分钟内必须有专属客服联系沟通；对于商品质量问题，支持‘先退款再退货’，无需等待商家审核；对于家电等大件商品，提供‘免费上门检测+维修+回收’一站式服务。我们还成立了‘用户体验监督委员会’，邀请1000名普通用户担任监督员，直接参与售后标准的制定和服务质量的考核。”
为了让大家直观感受售后升级的效果，林渊现场播放了一段实测视频。视频中，一位用户购买的冰箱出现制冷故障，上午9点提交售后申请，9点25分售后工程师就联系确认情况，10点整工程师上门检测，确认故障后当场办理退款，同时安排新冰箱下午2点送达。整个流程耗时5时，远低于行业平均的72时。视频播放完毕，台下再次响起热烈的掌声。
“第三，关注特殊群体，推出‘适老化改造’和‘残障人士专属服务’。”林渊的目光变得柔和，“我们发现，60岁以上的老年用户占比已经达到12%，但很多老人因为操作复杂而放弃网购。为此，我们优化了App的‘长辈模式’，字体放大3倍，去除冗余功能，保留‘一键拨打客服’‘语音下单’等核心功能；同时，在全国100个城市的社区服务中心设立‘易购服务站’，安排专人帮助老人下单、取件。对于残障人士，我们提供‘盲文商品标签’‘手语客服’和‘无障碍配送’服务，确保每一位用户都能享受到便捷的网购体验。”
发布会结束后，“易购用户体验升级”的话题迅速冲上热搜，相关话题阅读量突破10亿次。当下午，易购App的尊享会员开通量就突破了50万，其中有20%是从亚马森回流的用户。京市的高端用户刘先生在开通会员后评价：“之前在亚马森买了一款奢侈品包，怀疑是假货，售后客服推三阻四，花了半个月才退款。易购的专属购物顾问不仅帮我鉴定真伪，还主动推荐了靠谱的鉴定机构，299元的会员费花得太值了。”
亚马森那边很快就有了反应。罗伯特在内部会议上要求团队“24时内拿出应对方案”，两后，亚马森推出了“白金会员体系”，年费288元，权益与易购高度相似，包括专属客服、免费退换货等。但上线后却遭遇了用户的吐槽：“亚马森的专属客服就是机器人，问三句才回复一句，根本不是一对一服务”“所谓的免费退换货，还要自己打包送到自提点，根本没有上门服务”。
“亚马森的模仿之所以失败，是因为他们只抄了表面，没抄到核心。”苏晴在高管会议上分析道，“我们的专属购物顾问都是经过3个月专业培训的，不仅懂商品知识，还能根据用户的消费习惯、家庭情况提供个性化建议；而亚马森的客服都是兼职人员，培训时间不到一周，只能机械地回复问题。用户体验不是靠复制权益清单就能实现的，需要长期的人才培养和体系建设。”
林渊深表赞同，他补充道：“我们要继续深化体验优势，不能停留在表面。陈宇，技术部要加快‘AI+人工’客服系统的落地，让AI负责基础咨询，人工客服专注于复杂问题和情感沟通；李娜，市场部要做一次‘用户体验之旅’活动，邀请会员参观我们的售后中心、前置仓和公益基地，让用户亲身感受我们的服务体系；采购部要联合供应商推出‘定制化商品’，根据会员的反馈调整商品规格和功能，比如针对老年用户推出‘大字体明书+语音指导’的家电。”
定制化商品的第一个试点，选择了易购的爆款产品——智能电饭煲。通过分析会员反馈，技术部发现有30%的老年用户反映“操作面板太复杂，不会使用预约功能”。为此，易购联合美迪推出了“长辈定制款电饭煲”，简化为“煮饭、煮粥、煲汤”三个物理按键，同时增加了语音提示功能，按下按键后会播报“已选择煮饭模式，预计30分钟后完成”。这款电饭煲上线后，首月销量就突破了10万台，其中60%的购买者是老年用户或为父母购买的年轻用户。
在售后服务领域，易购的“极致售后10条”也逐渐显现出威力。数据显示，实施一个月后，易购的售后投诉率下降了70%，用户满意度提升至98%。有一个案例在网络上广为流传：海市的一位孕妇用户购买了一箱进口牛奶，收到后发现有两盒过期，提交售后申请后，20分钟就有客服联系，不仅立刻办理了全额退款，还主动赠送了一箱新牛奶和一张200元的母婴用品优惠券，当下午配送员还专程上门道歉。这位用户在社交平台分享后，获得了10万多个点赞，很多网友留言表示“被易购的服务圈粉了”。
亚马森的售后服务则持续拉胯。有用户反映，在亚马森购买的笔记本电脑出现蓝屏故障，提交售后申请后，客服要求用户自行将电脑寄到指定维修点，检测报告需要7个工作日才能出具，整个维修流程耗时近一个月。更糟糕的是，有用户发现亚马森的售后客服存在“甩锅”行为，将商品质量问题归咎于“用户使用不当”，拒绝承担维修费用。这些负面案例被媒体曝光后，亚马森的用户满意度持续下滑，第三方机构的数据显示，其用户满意度从之前的75%降至58%，而易购则提升至98%。
针对老年用户的服务创新，也为易购带来了意外的收获。在海盛京市等一线城市，“易购服务站”成为了老年用户的“网购乐园”。工作人员不仅帮助老人下单购物，还定期举办“智能手机使用培训”“健康养生讲座”等活动。海市静安区的张大爷：“以前女儿总让我在网上买东西，我嫌麻烦不敢弄，现在服务站的王手把手教我，还帮我比价，买的水果比菜市场还新鲜便宜。我现在每都来这儿，还认识了很多老伙计。”
老年用户的活跃度大幅提升，带动了母婴、健康食品等类目的销量增长。数据显示，1月份易购的老年用户订单量同比增长200%，其中为孙辈购买母婴用品的订单占比达到45%。这个数据引起了亚马森的注意，他们也试图在社区设立服务点，但由于缺乏本地化运营经验，服务点的工作人员态度冷漠，培训内容敷衍，很快就门可罗雀。
为了进一步强化用户体验优势，林渊决定在物流配送领域推出“场景化配送”服务。“传统的配送只关注‘送到’，但用户的需求远不止于此。”林渊在物流团队会议上，“比如用户购买了生日蛋糕，需要在指定时间送到，还要搭配贺卡和蜡烛；用户购买了家电，需要配送员上门安装调试。我们要针对不同的商品场景，提供定制化的配送服务，让配送成为体验的一部分，而不是简单的流程。”
“场景化配送”的第一个试点是生鲜类目。易购与连锁蛋糕店合作，推出“生日蛋糕专属配送”服务，用户下单后，配送员会携带保温箱、生日贺卡和礼物上门，还可以根据用户需求唱生日歌。京市的用户李女士为女儿订购了一款生日蛋糕，收到后惊喜地：“配送员不仅准时送到，还特意打扮成卡通形象，女儿开心得跳了起来。这种服务，亚马森根本做不到。”
在大家电领域，易购推出了“一站式安装调试”服务。配送员不仅负责送货上门，还会免费安装、调试家电，讲解使用方法，甚至会帮助用户清理旧家电。数据显示，这项服务推出后，大家电类目的复购率提升了30%，用户投诉率下降了80%。对比之下，亚马森的大家电配送仅负责送货上门，安装需要另外预约第三方师傅，费用高且服务质量参差不齐。
差异化战略的落地，也让易购的盈利能力逐渐恢复。1月底，易购发布了1月份的运营数据：月活跃用户达到1.2亿，同比增长15%；尊享会员数量突破150万，会员消费占比达到40%；平台毛利率从8%回升至12%，虽然尚未实现盈利，但亏损幅度大幅收窄，当月净亏损仅为3000万元，较去年12月下降了91%。这个数据公布后，渊渟集团的股价上涨了25%，创下单日最大涨幅。
亚马森的处境则愈发艰难。1月份的财务数据显示，其龙国区净亏损达35亿元，连续六个月亏损超过30亿元。集团总部发来最后通牒，要求罗伯特在3月底前实现盈亏平衡，否则将关闭龙国区部分业务。罗伯特被迫启动“成本削减计划”，裁员2000人，关闭了10个区域仓，同时取消了大部分商品的补贴，商品价格平均上涨25%。
价格上涨加上服务短板，导致亚马森的用户量急剧流失。1月份，亚马森的月活跃用户从巅峰时期的8000万降至3500万，订单量下降了60%。更严重的是，大量入驻商家开始撤离，其中包括三星、索尼等之前签订独家代理协议的国际品牌。三星龙国区总裁在接受采访时表示：“易购的用户体验和市场份额持续提升，我们决定恢复与易购的合作，为龙国消费者提供更多选择。”
为了挽回颓势，罗伯特亲自拜访林渊，希望能达成“和解协议”，提议双方停止价格战，共享供应链资源。在海市外滩的一家咖啡馆里，罗伯特开门见山：“林总，亚马森愿意放弃独家代理策略，与易购共享国际品牌货源，同时将我们的物流网络向易购开放。作为交换，易购需要停止在公益和服务领域的差异化竞争，双方保持价格一致。”
林渊端起咖啡，轻轻抿了一口，微笑着：“罗伯特先生，感谢你的提议，但我不能接受。易购的‘用户体验至上’战略，不是用来打击竞争对手的武器，而是我们的核心价值观。我们做公益，是因为我们相信企业应该承担社会责任；我们提升服务，是因为我们尊重每一位用户的需求。这些不是可以用来交易的筹码，而是我们安身立命的根本。”
罗伯特脸色有些难看：“林总，你要知道，亚马森的全球资源远超易购，我们如果继续投入，这场战争还会持续很久。你真的愿意让易购一直亏损下去吗？”林渊放下咖啡杯，眼神坚定：“我们已经看到了盈利的曙光，1月份的亏损已经大幅收窄，按照这个趋势，二季度就能实现盈亏平衡。而亚马森的亏损还在扩大，你的总部不会给你太多时间。我认为，真正的竞争不是互相打压，而是各自做好自己的事。如果你愿意提升服务质量，尊重龙国用户的需求，我欢迎你继续留在龙国市场，我们可以公平竞争。”
这次会面没有达成任何协议。回到公司后，罗伯特召开了最后一次龙国区高管会议，宣布了集团总部的决定：“由于持续亏损，集团决定缩减龙国市场的投入，关闭‘亚马森优选’App的c端业务，仅保留企业购和跨境电商业务。所有c端用户将转移至合作平台，员工将进行大规模裁员。”这个消息传出后，龙国电商行业一片哗然，大家都明白，亚马森的龙国之战，以彻底失败告终。
2028年3月15日，亚马森正式宣布关闭c端业务，其市场份额大部分被易购承接。当，易购的月活跃用户突破1.5亿，订单量创历史新高。林渊在全员大会上发表讲话：“我们赢了，但我们不能骄傲。亚马森的失败，不是因为我们有多强大，而是因为他们忽视了用户的真实需求。未来，我们要继续坚守‘用户体验至上’的战略，把服务做到极致，让易购成为龙国消费者最信赖的电商平台。”
战略升级的脚步并没有停止。林渊和苏晴联合推出了“易购体验研究院”，投入5亿元用于用户体验研究，邀请心理学、社会学、计算机科学等领域的专家加入，从用户行为、情感需求、技术创新等多个维度，探索电商体验的新可能。研究院的第一个研究成果是“情绪推荐系统”，通过分析用户的购物时的情绪状态，推荐符合当下心情的商品，试点期间的转化率提升了40%。
在公益领域，易购的“百县千村公益计划”已经落地100个县，建成了20所希望学和10所公益医院，帮助20万农民增收。联合国秘书长古特雷斯亲自为林渊颁发了“全球可持续发展先锋”证书，称赞易购的“电商+公益”模式为全球企业树立了榜样。
4月1日，易购发布了2028年第一季度财报，实现净利润1.2亿元，这是自亚马森进入龙国市场以来的首次盈利。财报发布后，渊渟集团的股价上涨了30%，市值突破5000亿元，成为龙国第三大电商平台。股东们纷纷发来贺电，之前提出质疑的股东也公开道歉：“林总的差异化战略太正确了，我们之前短视了，没有看到用户体验的巨大价值。”
当晚上，林渊和苏晴带着雨和格桑去了海市迪士尼乐园。看着孩子们在城堡前奔跑嬉戏，苏晴靠在林渊怀里，轻声：“还记得去年这个时候，我们还在应对亚马森的价格战，每都焦头烂额。现在终于可以松口气了。”林渊握住她的手，看着夜空中绽放的烟花：“这只是一个阶段性的胜利。用户的需求在不断变化，我们不能停留在过去的成绩里。接下来，我们要布局下沉市场，让更多农村用户享受到优质的电商服务；还要提升物流速度，实现‘分钟级’配送的全面覆盖。”
苏晴笑着点头：“我已经和农业农村部沟通过了，他们非常支持我们的下沉市场计划，会为我们提供政策和资源支持。另外，华维的5G技术已经在我们的物流系统落地，‘分钟级’配送的覆盖范围很快就能扩展到全国主要城剩”林渊看着烟花，眼中闪烁着光芒：“还有金融科技领域，我们的‘渊渟支付’已经获得了支付牌照，等电商板块稳定后，我们就可以正式推出，构建‘电商+物流+金融’的生态闭环。”
烟花在夜空中绽放出绚丽的图案，照亮了孩子们纯真的笑脸，也照亮了林渊和苏晴的前行之路。他们知道，这场与亚马森的战争，不仅让易购实现了战略升级，更让他们坚定了“用户体验至上”的信念。未来的路还很长，还有更多的挑战在等待着他们，但只要他们并肩作战，坚守初心，就一定能创造出更辉煌的成就，让龙国电商的旗帜在全球舞台上高高飘扬。
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